Что такое FAQ и зачем он нужен

Автор Каролина Пудафеева December 14, 2023

FAQ или часто задаваемые вопросы - это раздел на сайте, который содержит ответы на наиболее популярные вопросы посетителей. Разберемся, что такое FAQ, как его создать и зачем он нужен.

Определение и перевод термина FAQ

FAQ - аббревиатура от английского выражения "Frequently Asked Questions", что в переводе означает "Часто задаваемые вопросы". Иногда используется русский вариант аббревиатуры - ЧАВО.

FAQ или часто задаваемые вопросы - это собрание наиболее популярных вопросов посетителей сайта и ответов на них.

FAQ и ЧАВО

Помимо английского варианта FAQ, используется и русский - ЧАВО, что означает "Часто задаваемые вопросы". Эти термины полностью идентичны по смыслу.

Зачем нужен FAQ на сайте

FAQ на сайте выполняет несколько важных функций:

Позволяет посетителям быстро найти ответы на интересующие вопросы, не обращаясь в поддержку.
Экономит время сотрудников поддержки на ответы на типовые вопросы.
Повышает лояльность клиентов за счет оперативных ответов на запросы.
Увеличивает время нахождения пользователей на сайте.

Как создать эффективный FAQ

Чтобы FAQ приносил максимальную пользу, при его создании нужно учитывать несколько моментов:

Собрать наиболее частые вопросы реальных клиентов из обращений в поддержку, отзывов, социальных сетей.
Структурировать вопросы по тематическим блокам.
Давать максимально полные и понятные ответы.
Регулярно обновлять и дополнять FAQ.

Правильно организованный FAQ позволяет сократить нагрузку на службу поддержки, повысить лояльность аудитории и улучшить имидж компании.

Разделы и структура FAQ

Чтобы информация в FAQ была максимально доступна, вопросы и ответы объединяются в тематические разделы. Например:

Общие вопросы о компании.
Инструкции по использованию продукта.
Оплата и доставка.
Возврат и обмен товара.

Благодаря разделению по темам, пользователям удобнее находить интересующую информацию в FAQ.

Как написать хороший ответ для FAQ

При составлении FAQ важно не только правильно сформулировать вопросы, но и дать развернутые ответы. Хороший ответ в FAQ должен:

Полностью раскрывать суть вопроса.
Быть максимально понятным, без сложных терминов.
Содержать конкретные инструкции или рекомендации.
При необходимости включать скриншоты или схемы.

FAQ что такое: основные функции

Еще раз отметим, что такое FAQ - это раздел частых вопросов и ответов на них. Основные функции FAQ:

Предоставление полезной информации посетителям.
Снижение нагрузки на службы поддержки.
Повышение лояльности клиентов.

Как выделить FAQ на сайте

Чтобы посетители сайта легко находили раздел FAQ, его нужно правильно выделить и разместить. Рекомендации по оформлению FAQ:

Разместить блок с FAQ в верхней части сайта, либо сделать "липкое" меню.
Выделить ярким цветом или рамкой.
Добавить заголовок крупным шрифтом "Вопросы и ответы" или "FAQ".
При наведении мыши показывать подсказку "Частые вопросы".

Благодаря такому оформлению, пользователи сразу обращают внимание на блок FAQ.

FAQ для мобильных приложений

Помимо веб-сайтов, раздел FAQ также актуален для мобильных и десктопных приложений. В нем можно собрать ответы на частые вопросы по работе с приложением:

Как установить и запустить.
Инструкции по основным функциям.
Решение типовых проблем.

FAQ в приложении позволяет пользователям быстрее разобраться в работе и реже обращаться в поддержку.

Автоматизация сбора вопросов в FAQ

Чтобы оперативно пополнять FAQ актуальными вопросами, можно настроить автоматический сбор из некоторых источников:

Форма обратной связи и чат на сайте.
Отзывы в магазинах приложений.
Сообщения в социальных сетях.
Обращения на электронную почту поддержки.

Автоматизация избавит от рутинной работы по сбору вопросов в FAQ вручную.

FAQ как способ привлечь клиентов

Хорошо структурированный FAQ - это еще и маркетинговый инструмент. Он может привлекать на сайт новых клиентов следующими способами:

Контекстная реклама под запросы из FAQ.
SEO оптимизация вопросов под поисковые фразы.
Распространение на площадках вопросов-ответов.

Таким образом FAQ также способствует увеличению трафика и привлечению целевой аудитории.

Интеграция FAQ с чат-ботами

Чтобы максимально автоматизировать ответы на стандартные вопросы пользователей, FAQ можно интегрировать с чат-ботами на сайте или в мессенджерах.

В этом случае разговорный интерфейс чат-бота анализирует вопрос пользователя и выдает подходящий ответ из базы FAQ. Это избавляет менеджеров от рутины.