Что такое сервис - понятие и определение

Сервис - это не просто услуга, а целая философия работы с клиентами. Узнайте в этой статье, что же на самом деле означает понятие "сервис", какую роль он играет в бизнесе и как сервис-ориентированный подход может помочь компаниям достичь успеха.

История термина "сервис"

Слово "сервис" имеет древние корни и восходит к латинскому языку. От латинского "servus" произошли такие слова, как "слуга", "раб", что отражает первоначальный смысл понятия как служение господину.

В английском языке слово service стало обозначать службу, обслуживание, услугу. Отсюда появилось выражение service industry - сфера обслуживания, куда входят различные виды бизнеса, работающие с клиентами.

В русском языке слово "сервис" стало употребляться со второй половины 20 века в значении комплекса услуг, предоставляемых организацией. Сегодня это понятие используется в самых разных контекстах - сервисное обслуживание автомобилей, гостиничный сервис, интернет-сервисы и так далее.

Определение понятия "сервис"

В самом широком смысле сервис можно определить как синоним услуги. Однако between service and simple service есть принципиальная разница.

Сервис подразумевает не просто формальное выполнение каких-то действий, а реальное удовлетворение потребностей и решение проблем клиента. Качественный сервис должен обладать следующими характеристиками:

• Своевременность - услуга предоставляется тогда, когда это необходимо клиенту;
• Индивидуальный подход - учитываются конкретные потребности и особенности клиента;
• Надежность - сервис предоставляется стабильно и в полном объеме;
• Доступность - услуга доступна широкому кругу клиентов.

Существует множество видов сервиса - технический, информационный, финансовый, юридический и другие. Но в любом случае он должен соответствовать основным принципам:

1. Ориентация на клиента;
2. Гибкость и адаптивность;
3. Оперативность;
4. Надежность.

Роль сервиса в бизнесе

Сегодня уровень обслуживания клиентов играет ключевую роль для большинства компаний. Это обусловлено следующими факторами:

• Высокая конкуренция - качественный сервис позволяет выделиться среди других игроков рынка;
• Развитие технологий - клиенты ожидают удобного цифрового обслуживания;
• Избалованность клиентов - сегодня потребители требовательны и нетерпеливы.

Компании, которые делают ставку на сервис, добиваются следующих результатов:

1. Повышение лояльности клиентов - довольные клиенты совершают повторные покупки и рекомендуют компанию друзьям;
2. Увеличение продаж - качественное обслуживание стимулирует дополнительные и импульсивные покупки;
3. Снижение издержек - автоматизация рутинных процессов в сервисе сокращает расходы.

Ярким примером сервис-ориентированных компаний являются Disney, Zappos, Nordstrom. Их многолетний успех доказывает эффективность такой бизнес-модели.

Таким образом, в условиях современного рынка качественный сервис становится неотъемлемой частью конкурентной стратегии.

Как измерить качество сервиса

Чтобы повысить уровень обслуживания, необходимо иметь объективные показатели его качества. Существуют количественные и качественные методы оценки.

К количественным показателям относятся:

• Среднее время ожидания в очереди;
• Среднее время обработки запроса;
• Процент обработанных запросов за единицу времени.

К качественным показателям сервиса относятся:

• Уровень удовлетворенности клиентов по результатам опросов;
• Количество поступивших от клиентов жалоб;
• Доля повторных обращений в службу поддержки.

Для измерения качества сервиса применяются такие методы, как:

• Опросы клиентов;
• Тайный покупатель;
• Индекс NPS (готовность рекомендовать компанию).

Регулярный мониторинг показателей позволяет отслеживать динамику и оперативно выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов.

Как улучшить сервис в компании

Для того, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, компаниям необходимо предпринять ряд шагов:

1. Провести исследование целевой аудитории, чтобы понять ее потребности и ожидания от сервиса;
2. Разработать стандарты обслуживания и KPI для сотрудников;
3. Обучить персонал принципам клиенториентированного сервиса;
4. Внедрить систему обратной связи и анализа жалоб от клиентов;
5. Автоматизировать рутинные процессы для ускорения обслуживания.

Кроме того, нужно создать мотивационную систему для сотрудников, которая будет стимулировать их на качественное обслуживание клиентов.

Сервисная культура компании

Для того, чтобы сервис стал частью ДНК компании, нужно сформировать соответствующую корпоративную культуру. Ее основные составляющие:

• Ценности, ориентированные на клиента;
• Вовлечение всех сотрудников через внутренний маркетинг;
• Лидерство и личный пример руководителей;
• Корпоративный девиз и миссия;
• Истории успеха в обслуживании клиентов;
• Нематериальная мотивация персонала.

Будущее сервиса

Сервис активно развивается под влиянием новых технологий и растущих требований клиентов. Вот некоторые тренды:

• Персонализация на основе Big Data и AI;
• Развитие омниканального обслуживания;
• Сокращение времени ожидания за счет автоматизации;
• Переход от транзакционного к доверительному сервису.

Компании, которые сумеют предвосхитить и реализовать эти тенденции, получат серьезное конкурентное преимущество.

Сервисный центр - особенности работы

Сервисные центры играют ключевую роль в послепродажном обслуживании клиентов. Их работа имеет ряд особенностей:

• Наличие квалифицированных кадров - инженеров, техников;
• Специальное диагностическое оборудование;
• Склад запасных частей и расходных материалов;
• Соблюдение технологий и стандартов ремонта;
• Гибкая система записи клиентов на ремонт.

Экспресс-сервис позволяет сократить время ремонта за счет ускоренной диагностики и замены типовых модулей. Качественный сервисный центр - залог долгосрочных отношений с клиентами. Рассмотрим несколько кейсов компаний, которым удалось создать по-настоящему клиентоориентированный сервис.

Starbucks

Сеть кофеен добилась успеха благодаря отличному сервису. Бариста запоминают имена и предпочтения постоянных клиентов, а атмосфера кофеен располагает к длительному пребыванию.

Amazon

Интернет-магазин славится удобством покупок, широчайшим ассортиментом и клиентоориентированным подходом. Например, подарочные карты с индивидуальным дизайном.

Marriott

Гостиничная сеть постоянно совершенствует сервис на основе больших данных и обратной связи от клиентов. Например, гостям предлагают выбрать подушки по степени мягкости.