Что такое клейм (claim)? Претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику

Автор Екатерина Андреева November 21, 2023

Каждый покупатель хочет быть уверен в качестве приобретаемого товара или услуги. Но что делать, если ожидания не оправдались? В таких ситуациях на помощь приходит законодательство, дающее право предъявить продавцу претензию - рекламацию. Давайте разберемся, что такое рекламация, как ее правильно оформить и на что обратить внимание при покупке.

Что такое рекламация и когда ее можно предъявить

Рекламация - это претензия покупателя или заказчика к продавцу или исполнителю услуги, предъявляемая в случае нарушения его прав как потребителя. Рекламация может быть вызвана поставкой некачественного, дефектного или некомплектного товара, нарушением сроков поставки, оказанием услуги не в полном объеме или с нарушением условий договора.

Основные причины для предъявления рекламации:

Обнаружены недостатки товара (брак, повреждения и т.п.)
Товар не соответствует описанию или образцу
Нарушены сроки поставки товара или оказания услуги
Не предоставлена полная или достоверная информация о товаре/услуге
Товар пришел в некомплектном виде (отсутствуют какие-либо его части, принадлежности, документация)

Рекламацию на товар можно предъявить в течение гарантийного срока, установленного изготовителем (обычно от 1 года до 3 лет). Для продовольственных товаров срок годности служит гарантийным сроком. Если на товар гарантийный срок не установлен, то по закону он составляет 2 года со дня покупки.

Как подать рекламацию: пошаговая инструкция

Чтобы успешно отстоять свои права при обнаружении недостатков товара или услуги, нужно грамотно оформить и подать рекламацию. Рассмотрим подробную последовательность действий.

Соберите необходимые документы: кассовый чек, товарные накладные, гарантийные талоны, фото/видео с дефектами, переписку с продавцом и т.п.
Опишите суть претензии: какой товар/услуга, когда и где были приобретены, какие недостатки обнаружены.
Укажите свои требования: возврат денег, замена товара, устранение недостатков и т.д.
Укажите срок, в течение которого претензия должна быть удовлетворена (обычно 7-10 дней).
Приложите копии документов, подтверждающие факт покупки.
Отправьте рекламацию продавцу заказным письмом с уведомлением или лично под расписку.
Дождитесь ответа продавца в указанный срок.
При частичном удовлетворении или отказе обратитесь с иском в суд.

Рекламацию лучше направлять в письменном виде заказным письмом - так у покупателя будет доказательство ее отправки и получения продавцом.

Важно соблюдать установленные законом сроки подачи и рассмотрения рекламации, а также сохранять все документы, подтверждающие факт покупки и обоснованность претензий.

Группа людей перед магазином электроники с чеками в руках.

Формы удовлетворения рекламации

Если рекламация признана обоснованной, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в одной из следующих форм:

Возврат уплаченной за товар денежной суммы
Замена дефектного товара на новый, аналогичной марки (модели, артикула)
Безвозмездное устранение недостатков товара
Изготовление недостающей части товара
Повторное оказание услуги
Предоставление скидки на другие товары/услуги

Выбор способа удовлетворения рекламации в большинстве случаев остается за продавцом. Однако при значительных нарушениях покупатель вправе требовать возврата денег или замены товара.

Как избежать проблем с рекламацией

Лучший способ избежать сложностей с предъявлением рекламаций - это быть внимательным и осмотрительным при совершении покупки. Полезно придерживаться таких правил:

Внимательно изучите информацию о товаре и его характеристиках.
Осмотрите товар, проверьте наличие всех заявленных частей и комплектующих.
Проверьте срок годности, целостность и внешний вид упаковки.
Потребуйте от продавца заполнить гарантийный талон.
Сохраняйте кассовый чек, товарные накладные, гарантийные документы.
Делайте фото/видео полученного товара, особенно с имеющимися дефектами.

Соблюдая эти несложные рекомендации, вы сможете подтвердить свою правоту в случае возникновения проблем с товаром и успешно отстоять свои права.

Пример успешной рекламации

На примере конкретного случая из жизни разберем, как правильно действовать при обнаружении брака в товаре и как результативно оформить рекламацию.

Иван купил в интернет-магазине электронную книгу за 15000 рублей. Через 2 недели использования на экране стали появляться темные пятна, а через месяц экран перестал реагировать на нажатия. Иван обратился в службу поддержки магазина, ему посоветовали оформить рекламацию.

Иван подготовил пакет документов: кассовый чек, скриншоты переписки службой поддержки, фотографии дефектов экрана. В рекламации он указал модель устройства, дату покупки, подробно описал неисправности. Как владелец он потребовал либо полного возврата денег, либо замены товара на новый аналогичной модели. Срок рассмотрения рекламации - 10 дней.

Рекламация была отправлена продавцу заказным письмом с уведомлением. Через 2 недели продавец удовлетворил требования и прислал Ивану новую электронную книгу той же марки взамен бракованной.

Таким образом, грамотно оформленная рекламация позволила покупателю отстоять свои права и получить полноценную компенсацию за приобретенный дефектный товар.

Особенности рекламации услуг

Процедура рекламации имеет некоторые особенности применительно к услугам, таким как ремонт, химчистка, туризм, образование.

Главное отличие в том, что недостатки услуги не всегда можно увидеть сразу. Например, некачественный ремонт проявится уже в процессе эксплуатации вещи, а ошибки в юридической консультации - при разбирательстве дела в суде.

При рекламации услуги важно зафиксировать в письменном виде доказательства ненадлежащего качества: фото, видео, заключения экспертов, показания свидетелей.

Срок подачи рекламации на услуги начинает течь с момента, когда недостатки были обнаружены, а не с даты оказания услуги.

Рекламация в интернет-магазине

Порядок возврата товара, купленного в интернет-магазине, регулируется Законом «О защите прав потребителей» и имеет свои особенности.

Прежде всего, покупатель имеет право вернуть заказанный в интернете товар в течение 7 дней после получения без объяснения причин.

Для этого нужно заполнить заявление о возврате на сайте магазина, указав причину, и отправить товар обратно с приложением кассового чека и заявления. Расходы на обратную доставку несет покупатель.

При обнаружении скрытых недостатков товара процедура аналогична рекламации в обычном магазине: письменная претензия с доказательствами и требованием возмещения.

Выводы

Подводя итог, отметим главные моменты. Рекламация - это важный инструмент защиты прав потребителя, позволяющий вернуть деньги за некачественный товар или услугу. Главное - соблюдать сроки, правильно составить и оформить претензию, а также сохранить доказательства. При грамотных действиях можно добиться справедливого решения.

Особенности рекламации продуктов питания

Рекламация продуктов питания имеет свои особенности, обусловленные спецификой таких товаров.

Во-первых, гарантийный срок на продукты питания обычно ограничен сроком годности. Если срок годности истек, рекламация не принимается.

Во-вторых, претензии по качеству принимаются только при наличии документов из лаборатории, подтверждающих недоброкачественность продукта.

В-третьих, при хранении в ненадлежащих условиях внешний вид упаковки не является достаточным основанием для рекламации, если сам товар не испорчен.

При порче товара до истечения срока годности рекомендуется составить акт о браке в присутствии представителя магазина и направить продавцу требование о замене товара или возврате денег.

Особенности рекламации бытовой техники и электроники

При рекламации бытовой техники и электроники также есть нюансы.

Во-первых, гарантийный срок составляет от 1 года до 3 лет в зависимости от вида товара и условий изготовителя.

Во-вторых, дефекты, возникшие по вине потребителя, не являются гарантийным случаем.

В-третьих, перед подачей рекламации желательно получить заключение авторизованного сервисного центра о характере неисправности.

При соблюдении правил эксплуатации и наличии гарантийного талона высока вероятность успешной рекламации и получения нового изделия взамен неисправного.

Рекламация товаров по почте

Если товар пришел по почте в ненадлежащем виде, процедура рекламации имеет свои нюансы.

Во-первых, желательно зафиксировать вскрытие посылки и осмотр содержимого на видео.

Во-вторых, о повреждениях или некомплектности товара сразу сообщить в почтовое отделение и транспортную компанию для составления коммерческого акта.

В-третьих, рекламацию направлять одновременно продавцу товара и перевозчику с требованием возмещения ущерба.

Соблюдение этих рекомендаций позволит получить возмещение как от продавца, так и от транспортной компании.

Акт рекламации как документ

Акт рекламации - это официальный документ, составляемый для подтверждения факта обнаружения недостатков товара или нарушения условий договора.

Акт содержит:

Данные сторон (продавец, покупатель)
Сведения о договоре поставки
Описание несоответствий по количеству, качеству, ассортименту
Подписи представителей обеих сторон

Акт рекламации составляется в 2 экземплярах и служит юридическим доказательством при разрешении споров в досудебном или судебном порядке.

Оспаривание отказа в удовлетворении рекламации

Если продавец отказался удовлетворить рекламацию или согласился частично, покупатель может оспорить такое решение.

Для этого составляется претензия с указанием причин несогласия: ссылки на законы, доказательства нарушения прав потребителя, логические доводы.

Претензия направляется продавцу повторно с требованием полностью удовлетворить рекламацию в установленный срок.

При повторном отказе вопрос может быть передан на рассмотрение в суд, арбитражный суд или органы Роспотребнадзора.

Перевод слова "claim" в контексте рекламации

Английское слово "claim" в контексте рекламации переводится как претензия, иск, требование.

Например:

to file a claim - подать претензию
warranty claim - гарантийная рекламация
product liability claim - иск о браке продукции
compensation claim - требование о возмещении ущерба

Таким образом, claim - это официальное требование потребителя, заявляемое продавцу в порядке предъявления рекламации.

Значение слова "клейм" применительно к рекламации

Слово "клейм" в контексте рекламации употребляется в значении претензия, рекламация.

Например:

предъявить клейм по качеству товара - make a claim regarding product quality
клейм покупателя был удовлетворен - the customer's claim was satisfied
клеймы принимаются в течение гарантийного срока - claims are accepted within the warranty period

Таким образом, клейм - это претензия потребителя к продавцу по поводу недостатков товара или услуги.