Овербукинг: что это такое?

Планируя путешествие, связанное с авиаперелетом или проживанием в отеле, необходимо знать об овербукинге - что это такое, как это предотвратить и как в этой ситуации действовать.

Овербукинг (сверхбронирование) — ситуация, когда отель, ресторан или авиакомпания продают больше номеров или мест, чем имеют, страхуя себя от упущенной прибыли. Ведь некоторые клиенты в итоге не приезжают. Вот только если никто не отменит поездку, может возникнуть неловкая ситуация.

Овербукинг в гостинице – что это?

Неважно, покупаете вы путевку у туроператора или организуете все сами, — приехав в гостиницу, вы можете обнаружить, что ваш номер занят, а других свободных комнат нет. Чтобы в такой ситуации не стоять растерянно посреди холла с чемоданами, вам нужно знать, что такое овербукинг в отеле, как его избежать и что делать, если вы столкнулись с ним.

Овербукинг наиболее вероятен в самых популярных странах: в Египте, Тунисе, Турции, Болгарии, на Кипре и черноморском побережье России. В редких случаях в каникулы и в высокий сезон, допускают овербукинг небольшие отели в Западной Европе.

Причины овербукинга в гостиницах

Бывает, что туроператор продает путевки в два одинаковых отеля, а один из них не пользуется спросом. Номера в популярной гостинице продают всем, зная, что мест не хватит, а для другой завышают цену, чтобы потом предложить отель "лучшего качества".

Иногда менеджер гостиницы два раза подтверждает туроператору один и тот же номер по ошибке. Или специально — если отель маленький, а в городе проходит фестиваль или праздник. Также кто-то из местных может перекупить ваш номер за большую цену. О таких нюансах вам должен сообщить турагент.

Бывает, что на "пустом кресле" самолета туроператор потеряет больше, чем заранее забронировав другую гостиницу, пусть и подороже. Тогда он специально допускает овербукинг, чтобы продать места в самолете.

Может возникнуть форс-мажор, например, внеплановый ремонт в отеле.

При самостоятельном бронировании причиной может быть технический сбой или человеческий фактор.

Иногда предыдущие постояльцы не хотят покидать отель или не могут этого сделать. Соответственно, новым гостям не достается номеров.

Наконец, менеджер или хозяин отеля могут просто неверно предугадать количество туристов.

Что делать, если не достался номер?

Организованным туристам об овербукинге обычно сообщает трансферный гид, он же предлагает отель на замену. Иногда этот вариант даже лучше, чем вы выбрали. Раньше вы могли не рассматривать его из-за высокой цены. Если сомневаетесь, позвоните своему турагенту — он сможет оценить предложение. Если новый отель хуже, агент свяжется с туроператором на предмет возможности расширения списка вариантов или возврата в гостиницу после освобождения номера.

Тем временем попытайтесь вызвать сочувствие у администратора. Если этого не получается, а у вас есть товарищи по несчастью, устройте скандал. Требуйте встречи с уполномоченным представителем принимающей стороны. Напишите претензию и просите его ее подписать. В случае отказа собирайте свидетельства и данные других потерпевших с адресами. Сообщите, что готовы даже подать в суд.

Если все же придется поселиться в гостинице более низкой категории, вы имеете право на компенсацию, например, торжественный ужин, экскурсии, трансфер и т. д. Ничего из этого вас не устраивает? Собирайте доказательства для суда: документы, подтверждающие проживание, фото недочетов в номерах и на территории, показания свидетелей. Это поможет доказать "ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). Иногда это позволяет не только получить компенсацию, но и вернуть полную стоимость путевки.

Можно пожить в другом отеле за свои деньги и предъявить претензии турфирме. Но суд обычно постановляет возместить только равноценное расселение. Если вы заселились в более дорогую гостиницу, разницу вряд ли оплатят.

Если вы решите отказаться от тура, оператор должен будет компенсировать вам все затраты и вернуть деньги за путевку.

Эксперты советуют заранее позвонить в отель и, назвав своего оператора, спросить, есть ли там места. Если нет — настаивать на внесении в договор списка удобных вам отелей на замену. Правда, известен судебный прецедент, когда включение такого пункта в договор было признано неправомерным, так как отель проживания и сроки поездки – существенные условия сделки, и одностороннее их изменение не допускается.

Если вам нужен конкретный отель, лучше выбрать оператора, у которого в нем есть выкупленные комнаты.

При самостоятельном бронировании, если у вас есть время, свяжитесь с сервисом букинга. Вас поселят в другой отель, а если номер выйдет дороже, разницу возместит первый без вашего вмешательства. Для этого после заселения отправьте чек в поддержку системы букинга. В заказанном отеле возьмите справку об отказе в заселении, а в том, куда вас определят, – о том, что вы в нем проживали. Если первый отель откажется дать справку, составьте акт "об овербукинге", где укажите, что в местах было отказано, и соберите подписи свидетелей с указанием их паспортных и контактных данных. Эти бумаги, а также фотографии и счета из отеля, где вы проживали, пригодятся в суде. В счете с печатью отеля должна быть указана ваша фамилия и номер комнаты.

Если времени мало, через систему букинга сразу ищите ближайшую гостиницу со свободными номерами. Возможно, удастся снять номер дешевле, чем указано в системе.

Лучше всего бронировать номер через крупные международные сервисы: недобросовестные хозяева и управляющие боятся с ними связываться. Позвоните в отель на следующий день после бронирования и накануне заезда.

Овербукинг авиабилетов – что это?

К сожалению, ваши планы могут быть нарушены не только при заселении в отель. Для тех, кто редко летает на самолетах, может оказаться сюрпризом, что и здесь возможен овербукинг. Что это такое? Овербукинг авиабилетов – это продажа авиакомпанией большего количества билетов, чем имеется кресел в самолете. При нехватке мест и отсутствии желающих остаться за бортом авиакомпания выбирает их из тех, кто купил самые дешевые билеты, приобрел их в последний момент и позже других пришел на регистрацию.

Нужно отметить, что овербукинг - это не всегда катастрофа: он означает не отказ от перевозки, а изменение заключенного договора о перевозке по инициативе авиакомпании.

Причины овербукинга авиабилетов

Ситуации случаются разные. Овербукинг авиабилетов бывает:

• Плановый, когда авиакомпании тайком продают больше билетов, чем есть мест на рейсе. Ведь в среднем 2 % пассажиров не являются на регистрацию рейса, а еще 5 % сдают билеты за сутки до вылета, когда повторно их уже не продать.
• Ситуативный, когда из-за неисправности воздушное судно заменяют на другое, поменьше, или на ваш самолет переводят пассажиров с отмененных рейсов.
• Золотой – из-за обладателей золотых карт или VIP-клиентов, которым невозможно отказать.
• Овербукинг в одном классе, когда дважды проданы билеты одного класса обслуживания. Суммарное количество проданных билетов не меняется.

Что делать, если ваше место в самолете продано другому?

Согласно нашему законодательству, в России овербукинга нет. Авиакомпании в таких случаях ссылаются на сбой в системе, считающийся форс-мажором. Попробуйте потребовать компенсацию, возмещение сопутствующих трат и бесплатные услуги, положенные при отмене и большой задержке рейса. Это предоставление комнат матери и ребенка, услуги связи и хранения багажа, обеспечение напитками и питанием, размещение в отеле и доставка от аэропорта до отеля и обратно. Если вас сняли с самолета и вы из-за этого опоздали на другой рейс, поезд или оплаченное мероприятие, вам должны возместить и этот ущерб.

Российские суды считают, что овербукинг – это нарушение прав потребителей. Как защитить свои права?

• Сохраните билеты, чеки. Запишите адреса и телефоны свидетелей.
• Требуйте справку о том, что вас не посадили на рейс.
• Напишите претензию руководству компании в двух экземплярах, изложив ситуацию и свои требования. Один экземпляр, с отметкой о принятии, оставьте себе.
• Если требования не удовлетворены, жалуйтесь в Роспотребнадзор и Росавиацию, подайте в суд.

Решение суда будет зависеть от того, в какой стране произошел инцидент, и является ли авиакомпания российской или зарубежной. Если она российская, то вам могут присудить компенсацию, особенно если вас не предупредили при бронировании. А для иностранных компаний это может считаться нормой.

Многие авиакомпании просят за пару дней до вылета подтвердить свое присутствие на рейсе. Но и это не всегда помогает. Лучший способ обезопасить себя – приезжать в аэропорт к самому началу регистрации.