Потребительские свойства товаров и услуг: понятие и классификация

Как проходит формирование потребительских свойств? Разберемся подробнее в этом вопросе. Объектом деятельности в сфере товароведения, коммерции и маркетинга выступают различные товары, а кроме того, услуги. Их главные потребительские свойства являются важным аспектом изучения, а также совершенствования производства. Проблематика оценивания качества товаров тесно взаимосвязана с определением списка их потребительских свойств и характеристик в том числе.

Что такое товар?

Товар является сложным многоаспектным явлением. В общем виде под ним понимают определенный продукт, который является произведенным в ходе деятельности человека. Он предназначается для последующей продажи или обмена. Появление товаров относится к древнейшему виду коммуникаций между людьми, обменивавшими излишки тех или иных продуктов на другие. Можно считать, что товар выступает источником цивилизации, так как с обмена начинается усовершенствование производства в целях повышения его качества и продуктивности. Маркетингом дополняется понимание товара в форме его способности удовлетворять различные потребности. Главной особенностью считают наличие определенных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара приводит к оцениванию его качеств.

Что следует понимать под услугой?

Услугой считается неосязаемое благо, производимое одним человеком в целях удовлетворения потребностей других. Между такими категориями, как товар и услуга, имеется немало общего. Правда, можно выделить и существенные различия. Например, услуга является неосязаемой, непостоянной, неотделимой от субъекта ее предоставления. Кроме того, основное отличие этих понятий состоит в материальности товара и нематериальности услуги. Такие отличия значительно осложняют оценивание качества предоставленной услуги. Потребительские характеристики изделий можно оценивать по каким-либо объективным физическим критериям. А что касается услуги, то зачастую возникают значительные затруднения в рамках определения ее характеристик и качеств.

Классификация потребительских свойств

Учитывая огромное разнообразие товаров, не удается создать какую-либо единую последовательную, а кроме того, всеобъемлющую классификацию. Имеется несколько оснований для того, чтобы выделить разновидности и группы товаров. В первую очередь тип товара определяют по торговым признакам, и в этом случае выделяются продовольственные и непродовольственные продукты. Первые делятся на некоторые разновидности. В качестве примера можно привести мучную, хлебобулочную, молочную, мясную продукцию и тому подобное. Непродовольственный тип подразделяется на хозяйственную, одежно-обувную, ювелирную продукцию и так далее. Кроме того, выделяют виды товаров согласно сезонности их использования. Таким образом, бывают сезонные или несезонные продукты производства.

Что еще входит в классификацию потребительских свойств?

В зависимости от рынков сбыта существуют промышленные товары или потребительские. Первые предназначены для их применения в производстве, а вторые делаются для удовлетворения спроса потребительской аудитории. К промышленным товарам относятся разновидности в виде, например, сырья, комплектующих, производственных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, недвижимости и капитального имущества, а также услуг. Потребительские товары принято классифицировать, принимая в расчет поведение покупателей при их приобретении. Традиционно существуют разновидности товаров повседневного спроса наряду с долгосрочными изделиями. Кроме того, сюда относят продукцию тщательного выбора, статусное производство и изделия пассивного спроса.

Рассмотрим другие свойства потребительского рынка.

Классификация услуг

Особенности услуг, а кроме того, и их значительные отличия друг от друга способствуют тому, что представляется невозможным создать их обоснованную классификацию. Традиционно они подразделяются по сферам, в которых они вращаются. К примеру, выделяют следующие категории: медицинская, пассажирская, спортивная, образовательная, информационная и банковская. Кроме того, услуга может быть охранной, ветеринарной или юридической. Сервис может быть предоставлен и в области общественного питания. А также оказываются услуги по красоте, ремонту, поддержанию чистоты и тому подобное.

Товары и услуги и их характеристики

Значительные различия данных категорий ведут к тому, что при оценивании их потребительских свойств, а также описании применяют те или иные характеристики. Товары, как правило, оценивают по количественным либо качественным свойствам. В теории товароведения классификация качества продуктов происходит по следующим критериям:

• Характеристика с точки зрения ассортимента. Товары относятся к определенным категориям в соответствии с их прямым предназначением, а кроме того, функциональными особенностями. К примеру, в группу под названием «масло» будут входить различные продукты в виде растительного, сливочного или топленого изделий.
• Характеристика с точки зрения стоимости. Цена товара формируется из ряда компонентов и служит основным критерием его оценивания покупателями или же предпринимателями. Такой параметр дает возможность отнести изделие к конкретной стоимостной группе, к примеру, к экономическому сегменту, премиальному сегменту или люксу. К количественным параметрам продукта относится размерно-массовая характеристика, например, длина или объем, а также прочность наряду с упаковкой.

Помимо всего прочего имеются характеристики товара в виде марки, имиджа, известности и набора критериев оценивания изделия покупателями. Также учитывается надежность товаров наряду с их прочностью, экономичностью и так далее. В рамках рассмотрения видов потребительских свойств услуг, следует отметить уникальные характеристики, к которым относят следующие категории:

• Неосязаемость. Данный критерий услуги не получится ощутить, можно будет впоследствии увидеть лишь результаты. При этом нематериальность не дает возможность установить на услугу права собственности. Таким образом, человек может купить результат, но никак не его источник.
• Несохраняемость. Услугу нельзя накопить или запастись впрок, но ее результат может приносить удовлетворение потребностей очень долгое время даже тогда, когда она уже больше не оказывается. Есть и другие потребительские свойства услуги.
• Непостоянное качество. Авторитет наряду с квалификацией того, кто предоставляет сервис, не является гарантией хороших услуг. Вдобавок к этому оценка качества услуги может различаться у обеих сторон договора. К примеру, прическа может мастеру казаться качественной, но не нравиться при этом клиенту.
• Неотделимость от потребителя и того, кто услугу предоставляет. Оказание услуг и их использование зачастую совпадает во времени и не может происходить одновременного без участия обеих сторон соглашения. Например, стилист не может оказать услугу отсутствующему клиенту.
  

Как определяют потребительские свойства?

В области товароведения понятие таких свойств взаимосвязано с определением качества, а кроме того, надежности товара. Под этим определением понимают объективную особенность изделия, которая проявляется в процессе потребления, что позволяет покупателю удовлетворять различные потребности. В более широком смысле потребительское свойство уравнивают с полезностью, за которую клиент готов платить денежные средства. Стоит отметить, что свойства товара поддаются легкой оценке и прописаны в соответствующей номенклатуре. А вот характеристику услуги оценить намного труднее, поэтому и выработать критерии ее полезности бывает крайне непросто. Данная функция выполняется различными стандартами, которые определяются государственными органами, а кроме того, отраслевыми ведомствами.

Особый подход для определения понятия потребительских свойств товаров и услуг существует в маркетинге. Таким образом, под потребительскими свойствами понимают критерий, по которому потребители товаров оценивают их качество. Критерий может являться объективным и субъективным, а также эмоциональным. Воспринимаемые свойства услуг основаны на потребностях покупателей, на их личных стереотипах и предпочтениях. Также восприятие может базироваться на пережитом опыте получения услуги, на внутренних или же внешних коммуникациях.

Ниже подробно рассмотрены потребительские свойства товаров.

Свойства товаров

Свойства оцениваются покупателями по следующим параметрам:

• Категория товаров. Покупатели, желая удовлетворять свои потребности, на первом этапе определяются с общей категорией изделий. Например, для работы человеку требуется компьютер. Покупатель в этом случае станет выбирать между стационарным устройством, планшетом, а также ноутбуком. Вид товара играет при этом определяющую роль в отношении направления дальнейшего поиска нужной информации. Кроме того, к данному параметру относится выбор бренда. Так, покупая, к примеру, соль, потребитель не задумывается о ее производителе. Зато при покупке компьютера этот вопрос становится гораздо значительнее и более актуальным.
• В оценке потребительских свойств не последнюю роль играет стоимость. Цена является важным параметром, связанным не только с ресурсами покупателя, но также с его статусом и гарантией надлежащего качества.
• Функциональные параметры. Потребитель всегда рассматривает товар по отношению к своим потребностям. При этом ему важно, насколько полно данный товар сможет удовлетворить ту или иную потребность. Чем сложнее потребительский комплекс, чем дольше служба товара, и чем выше стоимость, тем шире перечень функциональных параметров.
• Удовольствие от приобретенной покупки – это тоже ценное свойства товаров. Как правило, покупатель даже не осознает, что ему хочется не просто купить вещь, а извлечь непосредственно из самого процесса эмоциональное удовлетворение. Удовольствие от покупок и от результата является очень важным критерием. Так, покупая туфли в красивом и модном салоне, женщины испытывают эмоциональное удовлетворение не только от обслуживания и окружающей обстановки, но и от того, что им будет приятно сообщить другим о месте, в котором они их приобрели. Зато приобретение такой же обуви на рынке зачастую абсолютно никакого удовольствия, помимо выгодной цены, вероятно, не принесет.
• Качество. Этот критерий является сложным. Его потребители оценивают комплексно. Оценка при этом происходит наряду с предыдущими параметрами с ориентацией на объективные показатели, принятые в товароведении.

Мы рассмотрели свойства товаров, но есть еще и услуги.

Услуги и их свойства

В рамках определения потребительских свойств услуг с точки зрения выбора покупателем следует сказать, что в данной ситуации во многом применяются те же критерии, что и при оценивании товаров. Речь идет и о престижности, и о цене, и о категории, и об удовольствии. Правда, специфические характеристики услуг заставляют задуматься и над особыми свойствами. К ним, например, относят имидж того, кто услугу предоставляет, также важен прошлый опыт наряду с возможными последствиями получения качественного или некачественного сервиса. Итак, в товароведении выделяют следующие потребительские свойства оказываемых услуг:

• Надежность. Услуги оценивают по стабильности получаемого результата, который является устойчивым по отношению к внешним обстоятельствам и помехам в том числе.
• Функционализм. Услуги должны полностью удовлетворять потребности клиентов, желательно, чтобы это происходило по отношению к общему их комплексу. Что еще входит в понятие потребительских свойств?
• Репутация компании, которая предоставляет услугу. К данному параметру имеет отношение профессиональная подготовка кадров организации наряду с наличием необходимого качественного оборудования и соблюдением санитарных норм и требований безопасности.

Характеристика потребительских свойств этим не ограничивается.

Классификация свойств

При выделении видов свойств товаров, а также услуг исследователи отталкиваются от таких факторов, как:

• Эргономические. Товары, как и услуги, должны быть удобными, а кроме того, приятными в эксплуатации. Упаковка наряду с оборудованием должны учитывать физические параметры потребителей. Также покупатели должны испытывать психологический комфорт в рамках использования товара, а также при получении услуги.
• Функциональные. Продукты должны в полной мере удовлетворять потребности покупателей. Самыми распространенными из потребностей являются социальные и физиологические типы. Товары должны быть биологически ценными. Помимо этого, им должны быть свойственны социально значимые функции, которые оценивают через внешний вид наряду с квалификационным назначением и способностью комплексного удовлетворения всевозможных потребностей.
• Эстетические. Предоставляемые продукты должны удовлетворять потребность людей в красоте.
• Надежность. Для потребителей крайне важно, чтобы продукция сохраняла свое функциональное назначение наряду со способностью удовлетворять потребности на протяжении длительного времени. Надежность в качестве характеристики продукции включает в себя показатели долговечности, сохранности, ремонтопригодности и безотказности.

Это основные особенности потребительских свойств.

Что следует понимать под качеством товаров и услуг?

Давать оценку свойствам необходимо для того, чтобы определить качество, а также соответствие стоимости. Товароведение стремится к выявлению оптимального набора данных свойств. Это понятие по-разному интерпретируется специалистами и покупателями. Для первых качество товаров заключается в количественных показателях потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей и являющихся объективными параметрами. Для вторых качество является субъективной, а порой даже философской категорией. Потребителями качество часто оценивается через ожидания и восприятие. Итак, критериями качества являются следующие характеристики продукции:

• Внешний вид. Для товаров важны особенности упаковки. Для услуги значение играет вид персонала наряду с местом ее непосредственного предоставления.
• Характеристики функциональности.
• Степень надежности и долговечности.

В товароведении показатели качества продукции классифицируют по признаку назначения, надежности, эстетичности, эргономичности и безопасности. Для оценивания качества сервиса дополнительно существуют показатели, имеющие отношение к количеству оборудования для предоставления услуг, особенностям протекания процессов обслуживания, к соответствию технологическим нормам, длительности и надежности результатов сервиса и к информированию клиентов об особенностях исполнения заказов.

Оценивание качества

Учитывая, что качество товара является объективным показателем, его необходимо измерять. Традиционно оценку качеству дают на основании потребительских свойств продукции. Существует несколько приемов для определения такого показателя:

• Экспертный. В рамках этого приема к процессу оценивания привлекают специально подготовленных людей, которые обладают навыками аудита, а кроме того, владеют особыми знаниями.
• Потребительский. Для этого приема проводят различные опросы потребителей. Также осуществляется наблюдение за их поведением и выполняется интервьюирование.
• Органолептический. В этом случае оценивают объективные характеристики товаров, например, запах и вид.
• Физико-химический анализ. Данный метод применяется для оценивания качества не всей продукции, чаще всего его используют для исследования товаров питания.

Обеспечение качества является важной частью работы предприятия, как правило, критерии его оценки прописывают в специальной документации. Мы рассмотрели совокупность потребительских свойств товара и услуг.