Обязанности продавца-консультанта: личностные качества и знания

Давно в прошлом остались те "прелести" социалистического строя, когда в эпоху тотального дефицита люди "с руками отрывали" любой товар, а продавщицы и завмаги были своеобразными царьками, раздающими блага мирские. Это тогда в магазине вам могли нахамить, обмануть, оскорбить - и пожаловаться было некуда.

Да, конечно, книги "замечаний и предложений" были, но воспользоваться ими было практически невозможно. Сейчас лицо российской торговли меняется в лучшую сторону, приобщаясь к западным цивилизованным стандартам обслуживания покупателей. Разберемся, в чем состоят обязанности продавца-консультанта и какими качествами должен обладать профессионал.

Образование

В наше время в торговле предоставляется, пожалуй, больше всего рабочих мест. Именно поэтому в магазинах и салонах трудятся люди часто с высшим гуманитарным или техническим образованием. В обязанности продавца-консультанта входит, прежде всего, доскональное знание того продукта, которым он занимается. Это значит, что он должен уметь ответить на любые вопросы потенциального покупателя. Ведь и потребители нынче

грамотные, часто очень хорошо разбирающиеся не только в принципах действия того или иного прибора, но и в сложных технологиях производства. Поэтому целесообразно принимать на работу в торговлю людей не столько со средним-профессиональным, сколько с высшим образованием. Тех, кто сможет проконсультировать грамотно и со знанием дела. Например, в книжном магазине часто необходим не просто совет, но знание литературы. Поэтому в обязанности продавца-консультанта в таком месте может входить подбор библиографии по теме, рекомендации, касающиеся круга чтения или новинок издательского рынка.

Личностные качества

Пожалуй, это один из самых сложных вопросов. С одной стороны, желательно, чтобы обязанности продавца-консультанта выполнял человек общительный, экстраверт, искренне любящий людей и свое дело. Ведь в торговле очень много значит личный контакт, впечатление. Грамотные специалисты знают, как подготовить клиента к приобретению товара, как убедить его в своей правоте, как сделать так, чтобы покупатель ушел довольным и возвращался вновь и вновь. Например, обязанности продавца-консультанта одежды - не только забота об ассортименте, чистоте и порядке в зале или бутике. Это прежде всего умение помочь посетителю найти ту вещь, которая его будет радовать и украшать. Следовательно, необходимо знание и психологии, и основ создания имиджа, и хороший вкус. С другой же стороны, никто

из нас не любит навязывания нам чужого мнения, настойчивых уговоров. Поэтому зачастую большую ошибку совершают те владельцы магазинов, которые вменяют в обязанности продавца-консультанта "слежку" и сопровождение покупателя. Вопрос "что вы ищете?" и "чем помочь?" должен задаваться тогда, когда клиент своим видом показывает, что ему нужен совет. Продавец должен дать покупателю возможность осмотреться, прицениться, ознакомиться с ассортиментом. Если же нас встречают такими вопросами уже у дверей, это может отпугнуть нерешительных клиентов.

Этикет и культура

Если такие качества, как общительность, открытость, доброжелательность, тактичность помогают выполнять функции продавца-консультанта на высшем уровне, то в наше время все более актуальным становится владение иностранным языком хотя бы на элементарном уровне и безупречное знание этикета. Опрятность, ухоженный и аккуратный внешний вид, непринужденная вежливость и предупредительность располагают посетителей. На самом деле личностные качества и атмосфера, в которой совершается покупка, имеют решающее значение для ее успешного завершения. Умение правильно оформить счет-фактуру или знание кассового аппарата - дело наживное, этому можно быстро научиться. А вот знание основ техник продаж и талант в общении - это залог успеха в этой профессии.