Клиентоориентированность - это... Уровни, принципы клиентоориентированности, ее развитие

Многие бизнесмены стараются понять, что такое клиентоориентированность. Это вполне обоснованное стремление, ведь практически все прекрасно осознают, что если компания работает на целевую аудиторию и действительно старается удовлетворить потребности своих клиентов, она может рассчитывать на взаимную лояльность потребителей и, соответственно, увеличение прибыли. Есть достаточно большое количество определений клиентоориентированности, и в преимущественном большинстве случаев каждый специалист объясняет это понятие по-своему.

Что это такое?

Клиентоориентированность – это термин, который специалистами часто объясняется на обрывочных представлениях, выхватываемых из контекста и переосмысливаемых под особенности своей работы. Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений.

Как понять, является ли компания клиентоориентированной?

Наиболее распространенными являются два основных подхода к объяснению данного термина.

Первый предусматривает то, что клиентоориентированность – это определенная характеристика бизнеса, которая позволяет определить стремление и навыки компании выстраивать со своими потребителями взаимовыгодные отношения. При этом в данном случае нет никакой разницы, идет речь о внутренних или же внешних клиентах.

В то же время второй подход предусматривает, что клиентоориентированность – это наличие абсолютно нового отношения к маркетингу, отличного от классического микса 4Р. В данном случае основой считается не продукт, а именно клиент и его потребности, ожидания, интересы и поведение.

В чем их различия?

По сути, можно сказать о том, что эти два подхода являются взаимодополняющими, потому что просто рассматривают понятие с разных сторон. В первом случае предусматривается наличие определенного результата компании, по которому другие определяют ее клиентоориентированной или нет, в то время как второй рассматривает принципы работы организации, и на самом деле получается так, что одно происходит от второго.

Как этого добиться?

Если вы будете заботиться о том, чтобы клиентам всегда было удобно и приятно с вами сотрудничать, и чтобы любой опыт их взаимодействия с вашей организацией был положительным, то можно сказать, что вы клиентоориентированы. Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – это работа именно на потребителей. То есть, в первую очередь, это забота не о собственной прибыли, а о полноценной удовлетворенности других людей, что и приводит в конечном итоге к увеличению доходов предприятия.

Примеры

Вряд ли можно назвать клиентоориентированным такой банк, который начинает взымать большие комиссии за мелкие услуги, если они при этом сокращают его собственные операционные расходы. Не является таковой и служба доставки, в которой курьеры не звонят получателю перед приездом. Конечно, в некоторых ситуациях компании функционируют и при таком стечении обстоятельств, так как клиентам по тем или иным причинам приходится мириться с подобным, но это точно не говорит о том, что в процессе своей работы организация будет скапливать положительный опыт.

Как это определить?

Далеко не всегда можно однозначно сказать о том, являются ли те или иные действия компании проявлением клиенториентированности, и в конечном итоге оценить это удастся только прямым потребителям, и в этом заключается первая сложность. При этом стоит отметить, что существуют также уровни клиентоориентированности, которые тоже следует учитывать.

Очевидный пример – это работа частных и государственных компаний, предоставляющих свои услуги в каком-то одном сегменте. Если человеку никто не ответит в частной компании, то он воспримет это как невнимание к своим проблемам и невыполнение со стороны учреждения своих обязательств перед ним. Если же такое произойдет в государственной компании, то он воспримет это как данность, и клиенту нужно будет смириться с проблемой или обращаться в соответствующие инстанции.

В то же время, если ответ будет быстрым и с предоставлением всего необходимого сервиса, то в случае с государственной компанией подобный подход вызовет искреннее удивление и самые положительные эмоции. Подобная работа частной структуры воспринимается, напротив, как должное, так как в данном случае клиент дополнительно оплачивает предоставляемые услуги. То есть во втором случае именно сам человек решает, стоит ли такое отношение компании его денег, и чем больше он готов заплатить, тем больше он будет выдвигать требований и ожиданий.

Кого еще можно считать клиентом?

Есть еще одна немаловажная проблема, с которой можно столкнуться, рассматривая принципы клиентоориентированности, – это понятие «клиент», которое тоже является достаточно широким и не будет ограничиваться какой-то целевой аудиторией потенциальных и реальных потребителей. Это говорит о том, что, помимо интересов самих заказчиков и покупателей, компания должна будет также учитывать запросы внутренних клиентов, а также собственных партнеров.

Представители каждой отдельной группы будут составлять собственное представление о клиентоориентированности той или иной организации. Все они имеют свои требования, ожидания и разрешения. Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Как понять интересы клиентов?

Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки. Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план. Точно так же, возможно, сотрудники вашей компании выбрали ее не по причине присутствия в ней страховки или же корпоративного фитнеса, а за счет довольно гибкого графика, а также присутствия программ обучения персонала. Таким образом, важна клиентоориентированность сотрудников, а также отношение компании и к самим работникам.

Как стать клиенториентированной компанией?

Помимо всего прочего, не так просто найти свободные средства. В преимущественном большинстве случаев повышение клиентоориентированности предусматривает необходимость в выделении дополнительных инвестиций. Это достаточно важная статья расходов. При этом нужно улучшить:

• бизнес-процессы;
• работу программного обеспечения;
• проведение исследований;
• клиентоориентированность персонала;
• и многое другое.

Все эти вложения в конечном итоге могут быть оправданны, учитывая то, что за счет них вы можете повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, а также обеспечить изменение репутации и имиджа организации в лучшую сторону.

В данном случае главное – это достаточно четко понимать, кто именно входит в ваш список клиентов, какие они имеют ожидания и что для них является принципиальным. При этом вы должны быть предельно последовательными в процессе взаимодействия, чтобы выстроить доверительные отношения и полностью удовлетворить их требования. В таком случае, даже если на каком-то этапе в интересах клиентов компании нужно будет попрать свои собственные, то в конечном итоге она все равно выиграет, потому что сможет укрепить свои позиции на рынке, а также получить дополнительные конкурентные преимущества.

Какую выбрать тактику?

Компания не должна предвосхищать ожидания клиентов и стараться оправдывать их заранее, потому что выбор такой стратегии делает организацию уязвимой, ввязывая в непрерывную гонку. Список ожиданий клиента в такой ситуации дополняется удивлением и приятными бонусами, и если в какой-то определенный момент вы перестанете его удивлять, то он просто может почувствовать себя обманутым, вследствие чего может принять решение о вашей замене.

Ключевым фактором, по которому определяется развитие клиентоориентированности, является персонал компании, ведь именно сотрудники стоят за выполнением каждого вашего проекта, а также занимаются взаимодействием с внутренними и внешними клиентами. Именно по этой причине чрезвычайно важно, чтобы они могли разделять приоритетные ценности и идеи со всей организацией, и знали о том, как именно они должны взаимодействовать с клиентами, а также реагировать на те или иные ситуации и чего, наоборот, не стоит делать при определенных условиях. В идеале такие правила работы с клиентами должны быть в обязательном порядке регламентированы. В противном случае каждый работник будет руководствоваться личными представлениями о том, как ему лучше действовать в той или иной ситуации.

Когда это нужно?

Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке. Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей.

Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями. Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Если после своего появления новая организация будет вести себя уже не настолько жестко, то клиенты начнут ей прощать очень многое. Но если же сам монополист старается заботиться о потребителях, а также старается обеспечить им положительный опыт от взаимодействия, то в таком случае у людей не будет никакого смысла ожидать альтернативы.