Колл-центр - что такое? Услуги колл-центра

Колл-центр - это явление относительно новое для российской реальности, но уже плотно вошедшее в стиль современной жизни. Все "горячие линии", телефоны техподдержки, номера заказа такси, фастфуда и еды из ресторанов, приветливые звонки с напоминанием о скидках и акциях - это все работа контакт-центра.

Назначение структуры

Call-центр (колл-центр) - что такое обозначает это понятие? По сути, это бесперебойная обратная связь с потребителями или клиентами, также выполняющая функции продвижения (телемаркетинг), техподдержки, проведения голосований и опросов.

Телефон колл-центра - это:

• центр управления входящими и исходящими вызовами;
• статистическая обработка поступающих и исходящих звонков;
• обработка сообщений, поступающих через телефон, сайт, электронную почту, мессенджеры.

Деятельность таких организаций направлена в первую очередь на работу с клиентами. Существуют и центры, занимающиеся внутрикорпоративной поддержкой сотрудников. Услуги колл-центра одной компании нередко арендуются другой, не имеющей такого подразделения.

Физически контакт-центр представляет собой офис, где трудятся над обработкой поступающих и исходящих вызовов сотрудники - операторы. Как правило, рабочее место каждого из них - это ПК с открытым доступом к Интернету, специальным обеспечением для обработки звонков и сообщений, телефон, наушники.

Возможности контакт-центра

Колл-центр - что такое в плане возможностей? Как выглядит рабочий процесс?

1. Регистрация всех обращений и исходящих вызовов.
2. Маршрутизация звонков.
3. Запись общения клиента с оператором.
4. Хранение данных о потребителе или пользователе с последующим их анализом.
5. Наглядное представление о работе всего подразделения и каждого сотрудника в частности - диаграммы, графики деятельности, статистика.
6. Создание очередности вызовов, автосообщения, переадресация, активация режима ожидания.
7. Распределение звонков и сообщений внутри рабочей группы в зависимости от специализации.

Сегодня телефон колл-центра указывают в своих контактных данных все компании, чья работа подразумевает общение с клиентами - банки и иные кредитные организации, провайдеры, службы такси, интернет-маркеты, страховые компании и т.д.

Как показывает практика, на успех таких корпораций влияет хорошо налаженная связь с потребителем своей продукции и услуг. Клиент всегда отдает предпочтение тем компаниям, в которых номер колл-центра всегда доступен, где быстро обработают его обращение, доходчиво проконсультируют, вежливо и четко ответят даже на самый каверзный вопрос.

Задачи колл-центра

Ключевые задачи, которые ставит перед собой как офисный, так и колл-центр на дому:

1. Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
2. Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
3. Актуальность как принципов работы, так и ПО.
4. Обучение и повышение квалификации персонала.
5. Продуктивная работа с клиентской базой: создание, обновление, хранение.
6. Статистика работы.
7. Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
8. Взаимосвязь с другими структурами организации.
9. Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.

Типы контакт-центров

Колл-центр (что такое в общем понимании, мы уже разобрали) бывает двух разновидностей:

1. Аутсорсинговый. Контакт-центр, чьи услуги арендуются какой-либо компанией. Персонал проходит обучение по новому профилю. Такой вид работы эффективен, когда требуется постоянная деятельность большой команды операторов. Иногда услуги специалистов колл-центра арендуются компаниями время от времени - когда появляется необходимость в обратной связи.
2. Корпоративный. Колл-центр, являющийся внутренней структурой корпорации, работающий с сотрудниками, клиентами и партнерами. Такая система более затратна: подбор кадров и их обучение, закупка ПО и оборудования, аренда и перепрофилирование помещения.

Организация деятельности

Колл-центр - что такое, исходя из направлений деятельности? Это рабочая структура по обработке либо входящих, либо исходящих звонков (существуют и комбинированные организации).

Контакт-центр, специализирующийся на входящих вызовах занимается:

• консультацией клиентов;
• оперативной помощью в решении каких-либо проблем;
• обработкой заказов.

Колл-центр по исходящим звонкам ставит перед собой следующие задачи:

• телемаркетинг, продажи;
• информирование клиентов о новых предложениях, акциях, изменениях;
• проведение опросов;
• коллекторская деятельность.

Работа складывается из четырех составляющих:

1. Ring Time - период между тем, как вызов автоматически перекинется на свободного оператора, и тем, как он ответит на звонок.
2. Talk Time - общение оператора с обратившимся в колл-центр.
3. Hold Time - время, на протяжении которого звонок клиента находится на удержании.
4. Wrap-Up Time - обработка обращения после общения с позвонившим.

Все эти элементы составляют Average Handling Time - среднюю продолжительность обработки контакта, которая характеризует производительность деятельности колл-центра.

Контакт-центры с большой командой специалистов имеют многоуровневую организацию - сначала с информацией работают операторы начальной, общей специализации. При возникновении сложностей или недостатке компетенции звонок переадресовывается более высококвалифицированным специалистам.

Колл-центр сегодня и в будущем

Многие на вопрос: "Колл-центр - что такое?", ошибочно отвечают - диспетчерская служба. Но сегодня это многоканальная структура, которая может производить работу с клиентами на всех уровнях: телефонные звонки, электронная почта, мессенджеры, чаты на сайтах, общение в мобильных приложениях компании.

В будущем его возможности будут только расширяться:

1. Интеграция с функционалом более 26 миллиардов коммуникативных и иных устройств (например, автообращение холодильника с "просьбой" заменить сломанную деталь).
2. Облачное развертывание работы.
3. Перепрофилирование от голосового общения к чату (60% пользователей отдают предпочтение второму).
4. Общение с клиентами в соцсетях (Xbox, Nike уже успешно опробовали эту коммуникацию).

Ведущие колл-центры

Список крупнейших аутсорсинговых (предоставляющих свои услуги в аренду) контакт-центров в России:

1. "Телеконтакт".
2. Teleperfomance.
3. "Телеком Экспресс".
4. "Комус Контакт".
5. Beeper.
6. New Contact.
7. "Гран".
8. Infotell.
9. "Аудиотеле".
10. Comforel.

Оператор колл-центра - требования к работнику

Согласно статистике, подавляющий процент операторов - девушки. Мужчины - лишь пятая часть от общего числа специалистов. 75% работников колл-центров не старше 30 лет. Доля операторов с высшим, средним образованием и студентов вузов примерно одинаковы. Иностранным языком свободно владеют только 8%.

Специального образования эта профессия не требует - достаточно пройти короткий курс (от нескольких дней до 2-3 месяцев) обучения и стажировку, которые обычно организует сама компания-работодатель. В принципе, при многих колледжах и университетах открыты в качестве дополнительной специализации курсы телефонных операторов.

Требования к будущему сотруднику:

• большое внимание уделяется голосу, ведь это главный рабочий "инструмент" - безупречная дикция, приятная тональность, плавная, но четкая речь;
• грамотность, богатый лексикон, отсутствие в речи слов-паразитов;
• отличное владение ПК, оргтехникой, стандартными офисными программами;
• коммуникабельность, доброжелательность;
• стрессоустойчивость;
• работоспособность.

Некоторые работодатели дополнительно включают в список законченное высшее образование, знание английского языка, высокую скорость набирания символов на клавиатуре, опыт работы от полугода.

Колл-центр (отзывы соискателей это подтверждают) предлагают одну из самых актуальных и востребованных профессий. Эта профессия пользуется популярностью среди молодых людей. Оператор контакт-центра, в основном, работает в данных сферах:

• справочные службы, "горячие линии";
• техподдержка;
• отдел телемаркетинга в компаниях-провайдерах: интернет, мобильная связь, спутниковое телевидение;
• торговые, социологические, консалтинговые организации.

Работа оператора колл-центра

Оператор колл-центра выполняет следующие функции:

1. Прием и обработка входящих звонков, писем, сообщений.
2. Консультация обратившихся клиентов в рамках своей компетенции, при необходимости перераспределение обращений к узким специалистам.
3. Прием и обработка поступающих заказов.
4. Телемаркетинг - презентация товаров и услуг компании, опросы.
5. Ведение клиентской базы и сопутствующей документации.
6. Работа с претензиями.
7. Анализ проделанной работы, составление статистики.

Заработная плата оператора колл-центра зависит от многих факторов: региона, где он работает, наличия опыта, масштаба компании-работодателя. Во многих центрах на оплату труда влияет загруженность сотрудника и эффективность его деятельности - к фиксированному окладу прибавляются премии за удачное продвижение продукции, либо ведется доплата за каждый обработанный звонок.

Средняя зарплата оператора в столицах составляет порядка 20-25 тысяч рублей, в регионах - 10-15 тысяч. Оплата труда новичков колеблется в пределах от 12 до 20 тысяч в Москве и Петербурге до 7-10 в других городах.

Сегодня, кстати, часто организовывают так называемы колл-центры на дому. Суть их работы и основные задания остаются теми же. Но операторы могут отвечать на звонки и сообщения в чатах, не покидая собственных квартир. Такую службу поддержки создают, преимущественно, небольшие фирмы и интернет-магазины.

Деятельность колл-центра становится уже привычной и неотъемлемой частью нашей жизни, а ее интеграция с окружающей потребителя реальностью будет только расширяться. Как и сам вид деятельности, специальность "оператор колл-центра" также становится широко распространенной и востребованной.